Postura firme y serena frente a la tempestad

1. ¿Qué podría haber pasado si Nicolás hubiera respondido a todas las provocaciones y malos modos del cliente?

Que el cliente se hubiera enfadado aun más y hubieran estado discutiendo todo el rato sin llegar a ningun acuerdo.

2. ¿Por qué Nicolás no secunda el tono del cliente? ¿Actúa correctamente? 

Para no llegar a un enfrentamiento y porque su trabajo es calmar a los clientes enfadados. Si.

 

3. ¿Qué opinas sobre el modo en que se despide del cliente?  

Perfecto, lo hace con educación y ofreciéndole su ayuda para lo que sea necesario.

VERDADERO O FALSO

 1. Cliente y consumidor son términos sinónimos, es decir, significan lo mismo. F

 2. El cliente, muchas veces, es nuestro enemigo, sobre todo cuando protesta o reclama. F

 3. La compra de productos está impulsada, entre otros, por factores personales, psicológicos y sociales. V

 4. La teoría de Maslow dice que la satisfacción de las necesidades sigue un orden que lo marcan los gustos y las preferencias de los sujetos. F

 5. La teoría MICASO dice que los móviles de compra responden a ciertas categorías: moda, interés, comodidad, afecto, seguridad y orgullo. V

 6. Cualquier persona puede comportarse como comprador racional o comprador impulsivo, todo depende del momento y del producto. V

 7. La orientación al cliente debe formar parte de la cultura empresarial. V

 8. La atención al cliente forma parte de las estrategias para fomentar la imagen corporativa y para comunicar la responsabilidad social corporativa. V

 9. En el entorno, la organización y los empleados son los elementos fundamentales de la atención al cliente. V

10. A los clientes hay que tratarlos a todos por igual, para evitar las discriminaciones. F

11. La acogida del cliente es la fase en que se le recibe o se atiende su llamada, y es preciso averiguar el motivo por el que acude a nosotros. V

12. Cuando un cliente es un "pesado", quién le atiende debe hacérselo notar, para no perder más tiempo. F

13. Al cliente, nunca se le debe llamar por su nombre, sería un exceso de confianza. V

14. Al dirigirse a un cliente de la empresa, aunque sea antiguo, conviene tratarle de forma fría y distante, para que no piense que nos tomamos demasiadas confianzas. F

15. Si tenemos que comunicar a un cliente que no podemos aceptar la petición que nos formula, lo haremos empleando nuestro mejor tono y sonriendo. F

16. En las respuestas a las cartas de reclamación o queja que se reciben, cuando tienen lenguaje seco y contundente, ya que se trata de un conflicto entre el cliente y la empresa. F

17. En las respuestas a las cartas de reclamación o queja que se reciben, cuando tienen fundamento, si se resuelve el problema que el cliente plantea no es necesario pedir disculpas. F

18. En las cartas de respuesta a las quejas o reclamaciones fundadas, es obligatorio ofrecer una compensación económica al cliente por las molestias causadas. F