Objeciones
- Escuchar con interés.
- Evitar toda discusión.
- Respeto a la objeción.
- No perder la compostura.
- Responder brevemente.
- Encadenar.
- Prever con antelación.
Reclamaciones
- Tratar cordialmente al reclamante.
- Escucha atenta.
- Evitar las discusiones.
- No tomar decisiones precipitadas.
- Procurarse una información completa.
- Evaluar previamente las consecuencias de una decisión.
- Establecer un plazo para resolver.
- No imponer nuestra autoridad.
- Actuar con diplomacia.
ACTIVIDADES
1. ¿Cuáles son las fases en el
proceso de atención a los clientes?
- Acogida
- Seguimiento
- Gestión
- Despedida
2. ¿En cuál de las fases
de atención al cliente es preciso identificar el motivo de su visita
o de su llamada?
En la fase de Acogida
3. ¿En cuál de las fases
de atención al cliente hay que resolver el asunto por el que nos
visita o llama?
La fase de Gestión.
4. Cuando no se puede dar
solución al asunto que un cliente plantea, ¿cómo deberá proceder
la persona encargada del caso?
Explicando las razones por
la que no puedes dar la satisfacción y pedir disculpas.
5. El cuidado y la
atención al cliente, ¿en cuál de las fases deberá manifestarse
con más intensidad?
En todas las fases, la
misma internidad. Sera diferente según la fase.
6. ¿Puede atender al
teléfono la persona que se está entrevistando con un cliente?
Argumenta la respuesta.
No, pero en caso de que yo
te pregunte si te importa que conteste la llamada y el me de paso.
7. ¿Qué queremos indicar
cuando decimos que no debe perderse la compostura?
No debemos asaltarnos ni
perder los nervios ante la actitud de las personas que estan
hablando.
8. ¿En qué consiste la
técnica de encadenar, en el tratamiento de las objeciones?
En responder brevemente a
la objeción, defendiendo nuestra argumentación para que el
interlocutor no nos lleve la contraria.
9. ¿Por qué conviene
responder brevemente una objeción?
Para que la otra persona
no insista en la objeción que nos esta planteando.
10. ¿Se pueden prever las
objeciones? Justifica la respuesta
Si, porque si
verdaderamente conocemos nuestros productos, las objeciones si que se
pueden prever.
11. ¿Qué efectos puede
causar una decisión precipitada?
Que tenemos una solución
equivocada y que tenga correspondencias negativas para nuestra
empresa.
12. ¿En qué se parecen
el cliente interno y el
cliente externo? ¿En qué se diferencian?
Parecidos: Los dos son necesarios en la empresa.
La relación debe ser lo más cardial posible.
Diferencias: El cliente interno pertenece a la empresa.
El cliente externo está fuera de la empresa.
13. En una relación
comercial proveedor-cliente, ¿quién hace un favor al otro?
Ninguno, los dos se
necesitan para realizar una actividad comercial.
14. Clasifica y ordena las
siguientes necesidades, de menor prioridad a mayor, según Maslow:
- Independizarse de los padres. Reconocimiento.
- Estudiar una carrera. Auto realización.
- Dormir. Fisológicas.
- Respirar. Fisológicas.
- Conseguir un empleo. Seguridad.
- Entrar en un club de buceo. Reconocimiento.
- Tener amigos. Social
- Conseguir una vivienda. Seguridad.
- Ser alcalde. Auto realización.
15. Las creencias de una
persona, ¿pueden determinar su comportamiento de compra? Argumenta
la respuesta aportando ejemplos.
Si, en psicológicos. Ej:
La religión musulmana, no puede comer carne de cerdo.
16. Explica en qué se
basa la pirámide de necesidades de Maslow.
Se basa en cataloga
y ordena las necesidades según el numero de prioridad y conforme
las prioridades mas básicas se van cumpliendo. Tú vas ascendiendo
en la pirámide.
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