TEMA 3 CALIDAD

PREGUNTAS TEMA CALIDAD

1.- Indica cinco pautas de actuación que deben tenerse en cuenta respecto al cliente interno. Coméntalas.

• >> La empresa que mima a cliente, cuida de si misma<<

Es cierta. Indica que si se preocupa por la satisfacción de los clientes, conseguirá clientela fiel y asegurará las ventas y la supervivencia del negocio.

• >> Actúa de manera más inteligente la empresa que se preocupa antes de sí misma que de los clientes.<<

No es cierto. Porque si no se preocupa de los clientes y no les atiende los perderá, y si no vende no podrá sobrevivir.

2.- De las actuaciones siguientes, indica cuáles son buenas o malas prácticas empresariales, argumentando las respuestas:

• Mantenerse firme y no descender al terreno de los clientes. Mala, porque es necesario ponerse en la posición del cliente.

• Les preguntan si están satisfechos con el servicio que reciben. Buena, permiten detectar fallos.

• Les preguntan qué hacer para resolver los fallos producidos en el servicio. Mala, tienen que preguntar por los fallos pero la forma de resvolver le corresponde a la empresa; el cliente quiere que se lo resuelvan pero que no le compliquen con preguntas.

• Responden a todas las quejas, aunque a veces tardan algo de tiempo. Mala, hay que mejorar los tiempos de respuesta.

• Siempre justifican sus propios fallos. Mala, se resuelven y se pide disculpas por ello.

• Jamás le dicen al cliente que está equivocado. Buena, decirle al cliente que se equivoca puede ofenderle.

• Suelen ofrecer una respuesta más allá de lo que el cliente espera. Buena, en eso se basa la excelencia. También la fidelización.

• Van a lo importante y no se preocupan por los detalles.Mala, los detalles también son importantes, hay que atender todo.

3.- ¿Qué relación se puede establecer entre una queja y una oportunidad para la empresa?

Son oportunidades magnificas para convertir a un cliente insatisfecho en un cliente fiel. Cuando se resuelve una queja se tiene la oportunidad de aprender algo sobre los procesos de la empresa, y mejorar el servicio.

4.- La calidad, ¿es estática o dinámica? Argumenta la respuesta.

La calidad es dinámica. Cambia a lo largo del tiempo, como también cambian los gustos, necesidades y expectativas. Una empresa se preocupa por satisfacer a sus clientes y que se comprometan en procesos de mejora continua en la prestación de sus servicios, estará en ventaja frente a otras que no actúen del mismo modo.

5.- Indica la secuencia de requisitos a cumplir para lograr la calidad de un producto o servicio.

-Contacto con los clientes.

-Compromiso de satisfacer al cliente.

-Planificar para dar el mejor de los servicios.

-Buena comunicación interna.

-Estar en la disposición de mejorar continuamente.

-Implicar a todo el personal.

-Medir.

-Establecer sistemas de seguimiento y control.

6.- ¿Qué relación existe entre la prevención y la calidad?

Las actividades que no se realizan correctamente suponen fallos , retrasos, errores... implican despilfarro de recursos , pérdida de eficencia para la empresa, afectan a su capacidad de competir , y ponen su juego en futuro. “Prevenir es fundamental para detectar a tiempo y poder rectificar. La prevención es uno de los pilares en los que se apoya un SGC.

7.- ¿Sustituyen las normas ISO a las propias normas internas sobre controles de calidad? Explica la respuesta.

No, las ISO establecen estándares de calidad que la empresa debe cumplir para poder obtener la certificación; dicen lo que hay que conseguir, pero no indican como conseguirlo.

8.- Si una empresa quiere poner en marcha un SGC, ¿por dónde deberá empezar? ¿Qué utilidad le reporta?

Debe trabajar para asegurar la calidad y eso pasa por cumplir una serie de etapas.

Lo primero es elaborar el plan de calidad, yen función de lo que se quiere conseguir, elaborar las líneas maestras del SGC que debera mantener:

-Primero: Establecer normas de actuación claras.

-Segundo: Analizar y detallar procesos.

-Tercero: Asegurarse la repetición de los procedimientos según los puntos anteriores.

-Cuarto: Medicina y evaluación de los resultados.

9.- ¿Qué importancia representa la documentación en un SGC? ¿Se puede prescindir de ella? Argumenta las respuestas.

Es imprescindible en todos los niveles y etapas. El SGC incluye una serie de documentos en los que se apoya.

10.- Explica qué son los documentos siguientes:

• Manual de calidad : Es el documento donde se definen las políticas y objetivos, así como la estructura organizativa de la empresa.

• Instrucciones de trabajo : Son normas, especificaciones e instrucciones de una actividad determinada. Establecen quién, cómo y cuándo lleva a cabo las actividades específicas.

• Manual de procedimientos : Es un conjunto de documentos donde se detallan los procesos a seguir en la prestación de cada servicio, con los objetivos establecidos en el manual de calidad.

• Registros : Son todo los documentos que se han llevado a cabo las actividades de acuerdo con los compromisos establecidos en pautas e instrucciones.

Ordénalos de más amplio o general al más reducido o concreto, e indica cuáles no son necesarios para el SGC.

1. Manual de calidad.
2. Manual de procedimientos. (NO)
3. Instrucciones de trabajo.
4. Registros. (NO)

11.- Una empresa que quiere certificarse según la norma ISO 9000, ¿qué debe hacer?

-Primero: Hacer un plan de calidad que responda a la política de calidad a la empresa.

-Segundo: Establecer un SGC. Elaborar normas maestras del mismo y documentaria en los que se va apoyar.

-Tercero: Poner en marcha el SGC y poder ser efectivo durante un tiempo. Realizar las tareas y marcar los controles precisos. Solo cuando están seguros que todo funciona correctamente, se pasará al siguiente paso.

-Cuarto: Solicitar la certificación a una empresa certificada.

-Quinto: Pasar el examen de procesos y la auditoria externa de certificar. Solo entrar se consigue el certificado si se cumple con las perspecificaciones.

12.- ¿En qué se basan los controles en un SGC? Si todos los procesos se realizan correctamente, ¿es necesario el control? Argumenta la respuesta.

En comprobar que los procesos se realizan de acuerdo a las especificaciones, y que los resultados que se obtienen son los programados.

Si, el control es imprescindible, aunque todo transcurra de acuerdo con lo programado, precisamente,el control lo que hace es comprobar que es así, que no hay desviaciones, para garantizar el resultado final.

13.-¿Existe alguna relación entre disconformidad, instrucciones de trabajo y registros? Argumenta la respuesta.

Si, las instrucciones de trabajo son documentos en los que se especifican las tareas a realizar, cómo, con qué medios, cuándo, quién, y la secuencia temporal de los mismos.

Los registros también son documentos, que cumplimentan los trabajadores, para dejar constancia de cómo se han desarrollado las tareas y procesos y reflejar las posibles incidencias.

Las disconformidades son resultados que se desvian de lo previsto, según las instrucciones de trabajo, y que se reflejan en los registros.

14.- La auditoría de calidad:

¿Qué es? : Es un procedimiento que se realiza para comprobar que la calidad programada se cumple en todas y cada una de las fases.

¿Quién la realiza? ¿Como se lleva a cabo? : Un auditor, que puede ser interno (propia empresa) o externo (ajeno). Las normas ISO 9000 establecen que para certificar la calidad es necesario hacer auditorias internas periódicas y para conseguir y revalidar el certificado para una auditoria externa que lleva a cabo la empresa certificadora.

¿Para qué sirve? : Para comprobar que la cantidad programada cumple en todos y cada una de las fases, y que el resultado final sea correcto y responda a las especificaciones de calidad.

15.- Explica qué es un indicador de medida y su relación con un SGC. Aporta ejemplos.

Parámetro que se elige y se establece de antemano para medir la información que se obtiene en los procesos de control de un SGC.

Todo establece que se van a emplear para controlar el desarrollo y resultado de cada uno de los procesos.

16.- Implantar medidas para eliminar las causas de un problema surgido en un proceso, ¿es una medida preventiva o correctora? Explica la respuesta.

Es una medida correctora porque ya se ha detectado el problema, a través de un control o de alguna medida preventiva.

17.- Indica los pasos a seguir para poner en marcha alguna medida correctora.

-Identificar el problema y documentarlo.

-Investigar las causas originarias del problema.

-Implantar medidas para eliminar el problema.

-Comprobar que las medidas tomadas han sido efectivas.

18.- Explica de qué tipo son los costes que asume la empresa en las acciones preventivas y en las acciones correctoras.

Los costes de la prevención son costes de gestión, relacionados con salarios, documentación, procesos, etc.. Están en la proporción del resto de costes empresariales.

Los costes de las acciones correctoras son costes de disconformidad, y tienen que ver con devolución de productos, repetición de procesos, sustitución de productos, reclamaciones, etc...

Son mayores que los costes de gestión y puede incluir la pérdida del cliente.

19.- ¿Tiene ventaja utilizar programas de fidelización de clientes? Argumenta la respuesta y aporta ejemplos.

Si porque cuesta menos conservar un cliente que conseguir uno nuevo.

Ventajas:

• Mayor lealtad de los consumidores y usuarios. Les afectan menos los cambios en los productos o en los precios.
• Retener y consolidar a la clientela,rentabilizando el esfuerzo empleado.
• Conocimiento más profundo de los clientes, de sus gustos y necesidades.
• Incremento del número de compradores. Es más fácil captar nuevos clientes cuando ya tenemos muchos, por el efecto expansivo de la publicidad boca a boca.

20.- ¿Fidelizar clientes es lo mismo que retenerlos? Argumenta la respuesta.

No, Se retiene a un cliente cuando se frena su marcha a la competencia, porque está descontento o quiere mejorar, se le ofrece algún incentivo para que se quede.

Un cliente fiel permanece en la empresa por su voluntad, porque está satisfecho del servicio que recibe y no necesita a nadie que lo retenga.

Pisando Fuerte (Kinky Boots)

  1.-Describe el producto antiguo y el nuevo distinguiendo para cada uno:  

-Los materiales de confección.

En los dos casos los materiales utilizados son piel, con la pequeña diferencia de que el producto nuevo utiliza colores mas llamativos como el rojo, el azul, y el producto viejo utiliza colores mas clásicos como el marrón.

-Las utilidades y ventajas que proporciona al cliente.  

El modelo antiguo estaba muy bien confeccionado y aguantaba toda la vida, y el modelo nuevo además de tener muy buena confección el tacón estaba fabricado de hierro para que aguantara el peso de un hombre.

-Diseño  

El diseño antiguo era clásico y el nuevo era moderno.

-Calidad, ¿Cuál es la clave de su resistencia?  

Tanto en uno como en otro los materiales son de calidad pero en el nuevo también utilizan una plataforma de hierro.

-Innovación o diferenciación del resto de los productos.

 Estaban fabricando zapatos de hombre clásicos y pasaron  a fabricar zapatos de drag-queen que resistieran al peso de los hombres.

     2.- Imagina otros aspectos importantes del producto que no aparecen en la película:

-¿Cómo harías el embalaje de las nuevas botas?  

Cajas alargadas, cartón resistente y colores mas llamativos.

-¿Cómo crees que evolucionaría el producto,qué posibilidades tiene de perfeccionamiento y de duración en el mercado?

La duración del mercado dependería de la evolución y la perfección que le diéramos al producto siempre buscando el gusto y la necesidad del cliente.

      3.-¿Es Charlie el primero en comercializar las botas para drag-queen? ¿En qué etapa del ciclo de vida se encuentra el producto?

Si, en el inicio.

      4.-¿Qué forma de comunicación usa Charlie para lanzar su producto al mercado? 

 Mediante el desfile de Milán, una convención de zapatos.

      5.-¿Qué imagen de marca pretende dar? 

Una imagen innovadora, actual y resistente 

Postura firme y serena frente a la tempestad

1. ¿Qué podría haber pasado si Nicolás hubiera respondido a todas las provocaciones y malos modos del cliente?

Que el cliente se hubiera enfadado aun más y hubieran estado discutiendo todo el rato sin llegar a ningun acuerdo.

2. ¿Por qué Nicolás no secunda el tono del cliente? ¿Actúa correctamente? 

Para no llegar a un enfrentamiento y porque su trabajo es calmar a los clientes enfadados. Si.

 

3. ¿Qué opinas sobre el modo en que se despide del cliente?  

Perfecto, lo hace con educación y ofreciéndole su ayuda para lo que sea necesario.

VERDADERO O FALSO

 1. Cliente y consumidor son términos sinónimos, es decir, significan lo mismo. F

 2. El cliente, muchas veces, es nuestro enemigo, sobre todo cuando protesta o reclama. F

 3. La compra de productos está impulsada, entre otros, por factores personales, psicológicos y sociales. V

 4. La teoría de Maslow dice que la satisfacción de las necesidades sigue un orden que lo marcan los gustos y las preferencias de los sujetos. F

 5. La teoría MICASO dice que los móviles de compra responden a ciertas categorías: moda, interés, comodidad, afecto, seguridad y orgullo. V

 6. Cualquier persona puede comportarse como comprador racional o comprador impulsivo, todo depende del momento y del producto. V

 7. La orientación al cliente debe formar parte de la cultura empresarial. V

 8. La atención al cliente forma parte de las estrategias para fomentar la imagen corporativa y para comunicar la responsabilidad social corporativa. V

 9. En el entorno, la organización y los empleados son los elementos fundamentales de la atención al cliente. V

10. A los clientes hay que tratarlos a todos por igual, para evitar las discriminaciones. F

11. La acogida del cliente es la fase en que se le recibe o se atiende su llamada, y es preciso averiguar el motivo por el que acude a nosotros. V

12. Cuando un cliente es un "pesado", quién le atiende debe hacérselo notar, para no perder más tiempo. F

13. Al cliente, nunca se le debe llamar por su nombre, sería un exceso de confianza. V

14. Al dirigirse a un cliente de la empresa, aunque sea antiguo, conviene tratarle de forma fría y distante, para que no piense que nos tomamos demasiadas confianzas. F

15. Si tenemos que comunicar a un cliente que no podemos aceptar la petición que nos formula, lo haremos empleando nuestro mejor tono y sonriendo. F

16. En las respuestas a las cartas de reclamación o queja que se reciben, cuando tienen lenguaje seco y contundente, ya que se trata de un conflicto entre el cliente y la empresa. F

17. En las respuestas a las cartas de reclamación o queja que se reciben, cuando tienen fundamento, si se resuelve el problema que el cliente plantea no es necesario pedir disculpas. F

18. En las cartas de respuesta a las quejas o reclamaciones fundadas, es obligatorio ofrecer una compensación económica al cliente por las molestias causadas. F

Conocer y tratar a los clientes según su carácter.

Objeciones

• Escuchar con interés.
• Evitar toda discusión.
• Respeto a la objeción.
• No perder la compostura.
• Responder brevemente.
• Encadenar.
• Prever con antelación.

Reclamaciones

• Tratar cordialmente al reclamante.
• Escucha atenta.
• Evitar las discusiones.
• No tomar decisiones precipitadas.
• Procurarse una información completa.
• Evaluar previamente las consecuencias de una decisión.
• Establecer un plazo para resolver.
• No imponer nuestra autoridad.
• Actuar con diplomacia.

ACTIVIDADES

1. ¿Cuáles son las fases en el proceso de atención a los clientes?

• Acogida
• Seguimiento
• Gestión
• Despedida

2. ¿En cuál de las fases de atención al cliente es preciso identificar el motivo de su visita o de su llamada?

En la fase de Acogida

3. ¿En cuál de las fases de atención al cliente hay que resolver el asunto por el que nos visita o llama?

La fase de Gestión.

4. Cuando no se puede dar solución al asunto que un cliente plantea, ¿cómo deberá proceder la persona encargada del caso?

Explicando las razones por la que no puedes dar la satisfacción y pedir disculpas.

5. El cuidado y la atención al cliente, ¿en cuál de las fases deberá manifestarse con más intensidad?

En todas las fases, la misma internidad. Sera diferente según la fase.

6. ¿Puede atender al teléfono la persona que se está entrevistando con un cliente? Argumenta la respuesta.

No, pero en caso de que yo te pregunte si te importa que conteste la llamada y el me de paso.

7. ¿Qué queremos indicar cuando decimos que no debe perderse la compostura?

No debemos asaltarnos ni perder los nervios ante la actitud de las personas que estan hablando.

8. ¿En qué consiste la técnica de encadenar, en el tratamiento de las objeciones?

En responder brevemente a la objeción, defendiendo nuestra argumentación para que el interlocutor no nos lleve la contraria.

9. ¿Por qué conviene responder brevemente una objeción?

Para que la otra persona no insista en la objeción que nos esta planteando.

10. ¿Se pueden prever las objeciones? Justifica la respuesta

Si, porque si verdaderamente conocemos nuestros productos, las objeciones si que se pueden prever.

11. ¿Qué efectos puede causar una decisión precipitada?

Que tenemos una solución equivocada y que tenga correspondencias negativas para nuestra empresa.

12. ¿En qué se parecen el cliente interno y el cliente externo? ¿En qué se diferencian?

Parecidos: Los dos son necesarios en la empresa.

                  La relación debe ser lo más cardial posible.

Diferencias: El cliente interno pertenece a la empresa.

                     El cliente externo está fuera de la empresa.

13. En una relación comercial proveedor-cliente, ¿quién hace un favor al otro?

Ninguno, los dos se necesitan para realizar una actividad comercial.

14. Clasifica y ordena las siguientes necesidades, de menor prioridad a mayor, según Maslow:

• Independizarse de los padres.                      Reconocimiento.
• Estudiar una carrera.                                   Auto realización.
• Dormir.                                                          Fisológicas.
• Respirar.                                                        Fisológicas.
• Conseguir un empleo.                                    Seguridad.
• Entrar en un club de buceo.                          Reconocimiento.
• Tener amigos.                                                Social
• Conseguir una vivienda.                                Seguridad.
• Ser alcalde.                                                    Auto realización.

15. Las creencias de una persona, ¿pueden determinar su comportamiento de compra? Argumenta la respuesta aportando ejemplos.

Si, en psicológicos. Ej: La religión musulmana, no puede comer carne de cerdo.

16. Explica en qué se basa la pirámide de necesidades de Maslow.

Se basa en cataloga y ordena las necesidades según el numero de prioridad y conforme las prioridades mas básicas se van cumpliendo. Tú vas ascendiendo en la pirámide.

Activo Empresarial

Un Activo Empresarial

1. Cliente y consumidor, ¿son lo mismo? Argumenta la respuesta.
 No siempre, porque el cliente adquiere productos para si mismo o para revenderlos a otros clientes.

2. ¿Qué o quién es la clientela? 
El conjunto de todos los clientes de la empresa.

 3. Explica el sentido de la frase siguiente: Las empresas no pueden sobrevivir sin clientes. Indica si estas (o no) de acuerdo con esta afirmación. 
Si, la empresa produce bienes o servicios y no los vende porque no tiene clientes, la empresa desaparece.

4. ¿En qué se basa la siguiente afirmación: el cliente es la persona más importante de la empresa. Indica si estás de acuerdo con la misma, argumentando la respuesta.
Porque los productos se venden a los clientes y si no hay clientes, no venden los productos.

5. ¿Es necesario que conozcamos cuáles son las necesidades del cliente? Argumenta la respuesta. 
 Si, si el cliente no encuentra el producto que le satisface no lo compra.

6. Explica el sentido de la siguiente afirmación: El cliente no compra productos, sino esperanzas. Indica si estás de acuerdo, argumentando la respuesta. 
 Quiere comprar algo que le de un beneficio. 

7. Al comprar, ¿qué factores influyen para que se elijan unos u otros productos?
Personales, culturales, sociales y psicológicos.

8. Explica el significado del término motivación. 
Dispones del animo de alguien para que proceda de un determinado modo ofreciéndole argumentos y motivos.

9. ¿Cuándo se dice que un comprador es racional o que es impulsivo?
 El comprador racional comprara motivado por criterios racionales, objetivos medibles.
Ej: La calidad del producto, se fijaran en el precio.
Mientras que el comprador impulsivo comprara motivado por criterios basados en los impulsivos.

10. Indica si estás de acuerdo con la siguiente afirmación: Hay que atender, de manera prioritaria, al comprador racional, ya que el impusivo se guía por los gustos. Argumenta la respuesta. 
Incorrecta, porque hay que atender a los dos por igual.

11. ¿Pueden influir las circunstancias personales en el comportamiento de compra? Argumenta la respuesta y aporta ejemplos.
Si, edad, sexo, estado civil, circunstancias económicas, personalidad, estilo de vida y ocupación.
Ej: Si las circunstancias económicas son favorables, te compras un deportivo.
Con las circunstancias personales, le compras los pañales al bebe o juguetes. 

Caso practico. El cliente.

1.¿Cuáles son las funciones del departamento de atención al cliente?

    

-  Centralizar la información de doble sentido ( Empresa-Cliente ; Cliente -Empresa) 

-  Atienden las llamadas demandas y solicitudes

-  Realizar previsiones de ventas

-  Intervenir en el seguimiento y control de la red de ventas.

-  Atender sugerencias, quejas y reclamaciones de los clientes.

-  Resolver controversias derivadas de los procesos de compra-venta, y hacerles seguimiento hasta su completa y satisfactoria resolución

-  Ocuparse de cualquier asunto relacionado con clientes, con excepción de la venta propiamente dicha, que corresponde a otro departamento.

2.¿Qué es una encuesta?

 Una serie de preguntas sobre un tema.

¿Para que se emplean las encuestasen el ámbito empresarial? 

- Saber defectos y ventajas del producto.

- Para saber la opinión de los clientes
-  Para saber las preferencias de los compradores.
-  Para saber que el producto que estoy vendiendo le interesa al comprador.

3.¿En que consiste la motivación de compra? 

Animar al consumidor a comprar nuestros productos.

4.¿Qué es una objeción?

Queja y reclamación básicamente son lo mismo solo que la reclamación se hace por escrito y la queja oralmente.Queja y reclamación se producen cuando el echo está producido..

¿En qué se diferencia de una queja o una reclamación?

Objeción es una opinión sobre algo en lo que  no estas de acuerdo.

La publicidad

1. ¿ En qué se basa la publicidad?

En dar a conocer los productos o servicios y persuadir al público.

¿Cuál es su objetivo?
Es el de modificar la conducta de los receptores del mensaje e inducirles a comprar o hacer algo


2. Indica cinco características de la publicación y cinco medios de los que se vale.

Características:

• Impersonal

• Unilateral

• Se dirige al mercado de forma indiscriminada y masiva

• Utiliza los medios de comunicación de masas

• El anunciante suscribe y controla el mensaje

• El receptor no puede interactuar en el mensaje. la respuesta que se espera de él es que compre o haga aquello a lo que se refiere el mensaje publicitario

Medios:

• Los medios de comunicación de masas: televisión, radio, periódicos, revistas, etc.

• Carteles en tiendas, autobuses, trenes, etc.

• Por correo

• Por teléfono

• Por internet

• Objetos publicitarios: cuadernos, gorras, bolígrafos, calendariol, etcl

3.¿Cuáles son las frases de la publicidad?

 Informar, persuadir y recordar

Explica el objeto de cada una.

Informar:

• Información básica. Comunica el lanzamiento de un producto nuevo. Se utiliza principalmente en la etapa de introducción del producto con el fin de darlo a conocer cuanto antes.

• Información sobre usos del producto. Sirve también para resolver malos entendidos o desmontar rumores.

• Crear buena imagen de la empresa o mejorar su reputación. Se pretende que los consumidores identifiquen el producto con personajes famosos que les tranmiten categoría

Persuadir.

• Aumentar las ventas de un producto conocido. Ejemplo de los helados, que se consumen sobre todo en verano, y se recomiendan como postre en invierno

• Aumentar los usos de un prducto. Ejemplo del champú para bebés que se recomienda también para cabellos delicados

Recordar.

• Recordar que el producto puede necesitarse próximamente. Ejemplo de los anuncios de seguros del hogar antes de las vacaciones de verano.

• Informar y recordar dónde se puede adquirir un producto. Productos de venta exclusiva (farmacia, etc.). Al tiempo que publicitan el producto, informan al consumidor de que pueden ser difíciles de localizar

4. Explica en qué consisten los efectos económicos de la publicidad.

Es un sector que mueve muchos recursos, tanto humanos como económicos.

• Activa la demanda. (La publicidad impulsa la demanda de bienes y servicios porque incita al consumo, pero también al contrario: el consumo actual influye, incita y estimula las acciones publicitarias y hace que aumente el gasto.)

• Aumenta la oferta. (Facilita que el consumidor pueda elegir entre una mayor variedad de tipos, niveles de calidad, precios, etc.

• Influye en la demanda selectiva.

• Estimula la competencia. (Atrae a nuevas empresas y favorece la mejora de las condiciones de la oferta.

• Financia los medios de comunicación. (No podrían existir sin la publicidad, y eso perjudicaría la libertad de expresión.)

5. Explica en qué consisten los efectos sociales de la publicidad. 

• Genera riqueza. (Mueve recursos y estimula la demanda. Parte de la riqueza generada se reinvierte para generar más riqueza.

• Cumple una función informativa. (Información que no obtendríamos por otras vías.)

• Difunde alternativas. (Modos de conducta, en función de quién sea el anunciante.)

6. ¿Cómo está regulada en nuestro país la publicidad? ¿Qué normas le afectan? 

• Código penal de 1996, que considera delito la publicidad ilícita.

• Ley 39/2002 de transposición al ordenamiento español de determinadas directivas comunitarias.

• Ley Orgánica 1/2004, Medidas de Protección Integral contra la Violencia de Género.

Publicidad prohibida en nuestras leyes: 

•  Publicidad engañosa. (Induce o puede inducir a error sobre lo que se anuncia.

•  Publicidad desleal. (Mensajes que perjudican a otros, por medio de acciones como: 

- Provocar descrédito o menosprecio, directo o indirecto.
- Inducir a confusión con otros, utilizando siglas, nombres ,etc.
- Si es contraria a los buenos usos mercantiles.
- La publicidad comparativa, si no se apoya en características esenciales (compara) bienes no similares.

• Publicidad subliminal. (Uso de estímulos que son percibidos de forma inconsciente.)

• Publicidad ilegal. (Vulnera lo determinado y regulado para ciertos productos, bienes, actividades o servicios.

7. Enumera cuáles son consideradas como malas prácticas publicitarias.

• Publicidad engañosa. La que induce o puede inducir a error sobre lo que se anuncia. También lo es cuando silencia datos fundamentales de los bienes, actividades o servicios y la omisión puede inducir a error.

• Publicidad desleal. Entran en esta categoría los mensajes que perjudican a otros, en especial a los competidores, por medio de acciones como: – Provocar descrédito o menosprecio, directo o indirecto. – Inducir a confusión con otros, utilizando siglas, nombres, etc. – Si es contraria a los buenos usos mercantiles. – La publicidad comparativa, si no se apoya en características esenciales o contrapone (compara) bienes no similares.

• Publicidad subliminal. La que hace uso de estímulos que son percibidos de forma inconsciente (fuera del nivel de la conciencia del individuo), pudiendo generar en la persona una respuesta que no controla al mismo nivel que cuando sí se es consciente de esos estímulos.

• Publicidad ilegal. La que vulnera lo determinado y regulado para ciertos productos, bienes, actividades o servicios (tabaco, alcohol, etc.), o tiene como objeto productos o actividades no legales (drogas, etc.).

8. ¿A qué llamamos mensaje publicitario?

• El contenido del mensaje es lo que se dice. En el momento de su elaboración hay que definir con claridad por qué el producto puede interesar al consumidor. Es preciso traducir los conceptos a imágenes, palabras, música, colores, movimiento, etc.

• La formulación del mensaje. Es decir, el texto, las palabras y sonidos contenidos en el mismo. En medios como la radio es muy importante, ya que es lo único que llega al destinatario.

• El eslogan. Es una frase corta que resume y condensa el mensaje y actúa como titular del anuncio. Su finalidad es captar la atención del público. El eslogan facilita que se recuerde el mensaje, por eso debe estar relacionado con el producto y ser evocador.


 9.¿De cuántas partes consta un mensaje publicitario?
   
       Consta de tres partes:

• El contenido del mensaje es lo que se dice. En el momento de su elaboración hay que definir con claridad  por qué el producto puede interesar al consumidor.

• La formulación del mensaje. Es decir, el texto, las palabras y sonidos contenidos en el mismo. En medios como la radio es muy importante, ya que es lo único que llega al destinatario.

• El eslogan es una frase corta que resume y condensa el mensaje y actúa como titular del anuncio. Su finalidad es  captar la atención del público.

¿Cuál es la que mas se recuerda? 

El eslogan

¿Por qué?

Porque el eslogan facilita que se recuerde el mensaje, por eso debe estar relacionado con el producto y ser evocado.

10.¿A qué llamamos estilo publicitario? Enumera y explica tres estilos. 

Son diferentes maneras de espresar los conceptos. Abarcan las modas y las tendencias creativas del momento. El estilo es un valor añadido y diferencial a la idea creativa.

• Teatral: Cuando muestra movimientos o escenas de la vida en que se utiliza.
• Musical: Combina texto y música en un mensaje cantado que incluye referencias directas al nombre del producto.
• Solo texto: Sin ilustración. Es el mas simple y capta mal la atención.